Standard Service Level Agreement
für den Betrieb eines IT-Service Desk und die Bearbeitung von Benutzeranfragen
Im Rahmen des Service Level Agreement führt linuxnet-online für Sie Dienstleistungen im IT-Bereich aus:
- Servicemeldungen der Benutzer aufnehmen und dokumentieren zum Zweck der Fehlerdiagnose und des Monitorings der Servicequalität.
- Hardware- und Software-Störungen an Servern und Desktop-PCs diagnostizieren und beseitigen.
- Installation von Office-Anwendungen am vereinbarten Aufstellungsort im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten.
- Tauschen defekter Bauteile an Desktop-PCs und Servern.
- Installationen und Konfigurationen an Desktop-PCs und Thin Clients durchführen.
- IT-Inventardatenbanken pflegen.
- Im Rahmen der Erfüllung allgemeine Dokumentationen des IT-Bereiches durchführen.
linuxnet-online sorgt für die Instandsetzung der Desktop-PCs und die Funktionsfähigkeit von Office-Anwendungen.
Die Instandsetzung beinhaltet die Fehleridentifizierung und den Austausch der unbrauchbar gewordenen Verschleißteile. Die Beschaffung der Ersatzteile wird beauftragt durch und auf Rechnung des Kunden.
Der Kunde meldet die Störung telefonisch oder per E-Mail an die Service-Hotline von linuxnet-online. Die Service-Hotline kann auf Wunsch mit Mitteln und im Hause des Kunden bereitgestellt werden, soweit eine Weiterleitung der Servicemeldungen an linuxnet-online sichergestellt ist.
Servicebereitschaft
linuxnet-online ist an vereinbarten Arbeitstagen je Woche mit einem Servicemitarbeiter vor Ort und steht für unmittelbare Wartungsarbeiten an den Desktop-PCs und Servern zur Verfügung. Außerhalb der vereinbarten vor Ort-Servicezeiten nimmt linuxnet-online wochentags von 08:00 bis 18:00 Uhr und Samstags von 08:00 bis 16:00 Uhr Servicemeldungen entgegen, soweit dies keine gesetzlichen Feiertage sind, und führt einen Remote Support für Desktop PCs durch.
Reaktionszeit für Remote Support
Bei der Bearbeitung von Fehlermeldungen mit Standardpriorität teilt linuxnet-online innerhalb von drei Stunden (Reaktionszeit) nach Eingang und Priorisierung der Meldung ein erstes Zwischenergebnis zum Bearbeitungsstatus mit. Zeiten außerhalb der Servicebereitschaft werden auf die Reaktionszeit nicht angerechnet.
Bei der Bearbeitung von Fehlermeldungen mit kritischer Priorität erfolgt die Reaktion bei Bedarf durch Antritt eines Servicemitarbeiters vor Ort beim Kunden innerhalb von vier Stunden nach Eingang und Priorisierung der Meldung.
Die Priorisierung von Servicemeldungen wird gemäß den Vorgaben des Kunden ausgeführt.
Rückmeldung
linuxnet-online informiert die von einer Servicemeldung betroffenen Benutzer telefonisch oder per E-Mail über die Beseitigung eines Problems.
